Не хотите ndash; не подписывайте договор, мне все одинаково
К хамству в различных государственных инстанциях мы уже привыкли, и настолько же привычно объяснение: «А что вы хотите от государственных структур?».
А вот о тех проблемах в банках, с которыми сталкиваются ипотечные заемщики, знают только они и их близкие. Истории оформления ипотечных сделок, рассказанные со всеми подробностями, напоминают детективные романы. И шибко зачастую в роли главных антигероев выступают сотрудники кредитных организаций.
Этому нигде не учат
Банки имеют вероятность получить на ипотечном кредите до двух стоимостей квартиры. Но порой создается впечатление, что рядовые сотрудники банков абсолютно не заинтересованы в клиентах и как чисто сознательно препятствуют получению кредита. В качестве некоторого оправдания разрешается сказать, что ипотека в России - явление новое не только для участников сделок на рынке недвижимости, но и для банков, да и для российской системы образования. В отечественных вузах отсутствует профессия "ипотечное кредитование". Хотя, конечно, в банках проводятся специальные тренинги для сотрудников отделов по ипотечному кредитованию.
Мнения опрошенных экспертов сравнительно необходимости в таковой вузовской специальности разошлись. По мнению Алексея Дороша, директора департамента продаж и развития Русского ипотечного банка, "чтобы быть хорошим специалистом в области ипотеки, в принципе, совершенно довольно высшего экономического, финансового или юридического образования".
Лора Файнзилберг, заместитель председателя правления по банковским операциям DeltaCredit, посетовала, что "вузов, которые бы готовили специалистов в области ипотеки, нет. Ипотека - непростой банковский продукт, оттого без специального обучения не обойтись". Вячеслав Шаламов, исполняющий обязанности директора департамента ипотечного кредитования Банка Москвы, признался, что из-за отсутствия специализированных факультетов "существуют определенные проблемы с кадрами. Приходится дополнительно обучать менеджеров уже в банке".
Ненавязчивый сервис
Самое ценное, чем обладает менеджер банка, - это информация. Служащий должен мочь в полном объеме и своевременно донести ее до клиента: какие нужны документы (исчерпывающий список!), какие этапы оформления предстоит миновать и в какой последовательности, какие дополнительные траты предстоят. К сожалению, порой остается впечатление, что сотрудники сами погано разбираются в кредитных программах, не знают о нюансах рынка недвижимости и оформления сделок, вследствие этого не могут внятно информировать клиентов.
Еще больше усложняет ситуацию то, что в банках сотрудники находятся на разных, не соединенных между собой уровнях. По телефону менеджер может вручить единственный ответ, при личном визите от другого служащего не возбраняется услыхать всецело противоположное утверждение. Например, заемщикам призывного возраста или семьям, которые ждут ребенка, по телефону могут сообщить, что эти особые обстоятельства не закрывают для них возможность получения ипотечного кредита. А когда люди приходят с пакетом документов, выясняется, что с ипотекой им придется повременить.
Если за весь ход оформления сделки отвечает не один менеджер и клиент передается по цепочке из одного отдела в другой, случается, что по пути теряются сведения о клиенте и документы. Что тому виной: безответственность менеджеров или недостатки программного обеспечения - со стороны судить сложно.
Так же сложно определить, получили ли клиенты необходимую информацию. Подлинный пример: заемщикам едва-едва за 40. Они постепенно ждут дня сделки, и внезапно за три дня до нее менеджер задает вопрос: "А вы уже прошли медосмотр для страховой компании?". Людям приходится неотложно хватать отпуск и проходить обследование: незапланированные затраты времени и денег, нервотрепка...
В день сделки также приходится сталкиваться с неприятными сюрпризами. Клиент и продавец приходят в банк и обнаруживают, что контракт не готов, и на совместное исправление опечаток и ошибок в нем уходит немного часов. В результате ситуация накаляется, и у продавца может без затей разорваться терпение, а покупатель рискует утратить возможность обзавестись данную квартиру. Ещё хуже (а такие случаи известны), если в эдакий миг менеджер банка заявляет продавцу: "Не хотите - не подписывайте договор, мне все равно".
В течение всего срока кредитования заемщик должен раз в год или микрорайон отчитываться о доходах и оплачивать страховку, а квитанцию отдавать в банк. За непредоставление этих документов в срок в договоре предусмотрен штраф, причем не единовременный, а по дням. Бумаги позволительно передать в любом отделении банка. Настоящий пример: заемщик пытается узнать, получил ли персональный менеджер переданные справки. Менеджер обещает сообщить, как только курьер доставит ей документы. На прочий день заемщик звонит и узнает, что менеджер ушла в отпуск, а в ее отсутствие никто не может сообщить, где документы.
Сотрудник солидного банка ни при каких обстоятельствах не имеет права проговорить клиенту: "У меня 500 заемщиков, я не могу помнить, кто меня о чем спрашивал", что переводится на российский язык так: "Вас как собак нерезаных - я одна". Эта формулировка была изобретена еще в советские времена. Откель же ее знают служащие, которые очевидно не застали Совьет юнион в сознательном возрасте и учились уже при капитализме?
Свет в конце тоннеля
Вселяет надежду тот факт, что руководители банков осознают проблему и готовы ее решать. Лора Файнзилберг обещает: "В DeltaCredit мы проводим политику "открытых дверей", что означает доступ к руководителю любого ранга. Если у клиента возникли какие-либо подозрения или же он легко недоволен работой сотрудника, то он без труда может обратиться напрямую к руководителю". Алексей Дорош гарантирует, что "клиент на всякий стадии получения кредита имеет возможность заявить свою жалобу руководству банка".
Если с руководством все же не удалось соединиться напрямую, разрешено намарать о своих злоключениях на специализированных независимых форумах в Интернете. Есть большая вероятность, что руководители отделов увидят эти сообщения и помогут найти решение проблему.
Вячеслав Шаламов рассказывает: "Такой мониторинг производится. Финальный раз я видел жалобу от ипотечного заемщика на глаз год назад. Если мы выявляем какой-либо недочет в обслуживании, то делаем так, чтобы в следующий раз подобная задача не возникла". Алексей Дорош подчеркивает: "Если это обоснованные претензии, мы скрупулезно изучаем ситуацию и принимаем соответствующие меры". Лора Файнзилберг говорит, что сотрудники DeltaCredit всегда отслеживают независимые форумы. Более того, банк проводит личный разбор удовлетворенности клиента, на основе которого делаются выводы о работе того или иного сотрудника и организации в целом. "Если мы видим, что есть недоработки, то конечно же исправляем их", - добавляет Файнзилберг.
Так что необходимо возвращать себе отчет: улучшение сервиса зависит и от клиентов. Чем больше сигналов о недобросовестном обслуживании получит руководство банка, тем больше вероятность, что в следующий раз банковский служащий выполнит свою работу как следует.
